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　　“为有效应对常态化疫情形势下的销售工作，鞍钢销售服务团队以新颖的方式，为我们提供及时高效的服务。同这样的企业合作，我们放心啊。”客户感慨地说。

　　不久前，某直供客户家电企业投标日本大数据中心项目，需要对镀锌产品进行机理分析。当客户提出服务需求时，鞍钢股份市场营销中心第一时间响应，联合专业部室及生产厂建立技术服务团队，他们通过远程视频等方式开展技术交流、解答技术难题，为下游客户拓展市场提供强有力的技术支持。

　　当前，钢铁市场竞争激烈，客户对产品品质和服务体验都有更高要求。尤其是在常态化疫情环境下，个别地区销售人员出行受限，很难及时到达客户现场，造成客户的诉求信息缺失，延误解决问题的最佳时间，让客户产生不满，甚至流失客户。

　　如何打破传统营销服务模式，提升客户满意度和忠诚度，成为一道亟待破解的难题。今年以来，该中心进一步解放思想，坚持以客户为中心，以“客户服务年”活动为载体，不断探索创新，开启了“云端+定制+服务”的客户服务新模式。该模式充分利用信息化、智能化手段，实现钢铁企业与下游客户云端交流“面对面”，确保营销业务稳定顺行。

　　为有效应对疫情新变化，该中心科学部署，周密策划，依托信息化系统和三级服务体系，变过去简单的服务人员单链条式服务为营销、管理、技术人员参与的联动式一体化服务。这种全过程信息化管理的内外互动式服务体系，拉近了上下游企业的距离，为用户创造更大价值。今年以来，该中心在准确识别重点行业需求、推进产品研发以及高效材推广等方面取得了突破性进展，推动销售工作逆势上扬，助力企业实现高质量发展。

　　建立快速响应机制，闭环管理让服务有始有终。该中心客户与产品技术服务部工作人员组织基层生产厂技术人员成立专业技术服务团队。以信息化为载体，细致跟踪客户产品使用全过程，就异议问题及时予以解答，做到不回避矛盾、不遮掩问题、不推脱责任，有效缩短问题处理周期，提高服务效率和服务质量。今年4月，当苏州某客户对冷轧板卷存在浪形缺陷提出异议时，该中心服务人员立即行动，通过与客户和鞍钢股份冷轧厂视频连线等多种方式，将客户所提供的产品照片与冷轧厂生产实际数据进行比对，认真剖析原因，仅用两天时间就完成整个处理过程。同时，他们还以客户的反馈信息为指导，帮助生产厂明确质量升级目标，推进产品优化升级。

　　准确识别客户需求，量身定制个性化服务。该中心始终坚持“一体化”的工作理念，把脉前瞻行业发展趋势，以建立微信群等多种方式将营销、管理和技术等各系统人员集结起来，准确识别客户个性化需求，协助客户做好新产品开发、产品质量提升等工作，与客户一道开拓新领域、新市场。当某重点客户提出优化硅钢产品、提升客户现场生产效率的需求时，该中心迅速组织鞍钢股份制造管理部、冷轧硅钢厂精干力量，建立专属服务群，指定专人跟踪服务，并多次召开视频会议，了解客户终端产品用途、设备状况、工艺特点等，完成定制化服务方案，有效依据客户需求“量身定制”硅钢产品，帮助客户提高市场竞争能力。

　　目前，“云端+定制+服务”体验新模式已成为该中心识别客户要求、解决质量问题、提供服务的一项常态化、长效性举措，也是该中心服务客户、擦亮品牌的一张新“名片”。客户对该中心“云端+定制+服务”客户服务新模式大为赞赏，认为通过这种方式有效解决了疫情期间服务人员无法第一时间到现场解决问题的短板，精准服务做实“零距离”交流，加速问题的解决，增强了对“鞍钢制造”的信心，也有效提升了鞍钢产品的市场形象，实现供需双赢。

　　该中心负责人表示，钢铁市场竞争日趋激烈，“云端+定制+服务”的客户服务新模式成为感知市场水温“冷暖”的“温度计”。借助这支“温度计”，他们将进一步对接客户需求、改善服务方式、提高市场响应速度，不断提升鞍钢产品市场竞争力。

　　今年以来，该中心在疫情期间积极开展技术服务，识别重点行业需求69项，签订技术协议23个，转化为工艺降本项目21项，产品研发项目49项，高效材推广项目43项，为加快新鞍钢建设作出积极贡献。